Thứ Ba, 12 tháng 7, 2016

Kỹ năng xử lý xung đột tại nơi làm việc (Phần 3)

Những bước để xoa dịu một nhân viên đang giận dữ

Những cách xoa dịu một nhân viên đang giận dữ
Kỹ năng xử lý xung đột tại nơi làm việc (Phần 1)
Kỹ năng xử lý xung đột tại nơi làm việc (Phần 2)

Một số nhân viên khi nóng giận thường có hành vi chửi bới, phàn nàn lớn tiếng, đập bàn ghế, thậm chí đe dọa nghỉ việc. Một số khác lại ngấm ngầm để bụng, hờn dỗi, không làm việc hết mình, buông ra những lời cạnh khóe hoặc gây “chiến tranh lạnh”. Khi nhận thấy một trong những dấu hiệu ấy thì đó chính là lúc bạn phải hành động. Càng tiếp xúc với nhân viên của bạn bao nhiêu, bạn sẽ càng nhận ra những dấu hiệu của “hành vi xấu” ấy bấy nhiêu. Theo tạp chí Journal of Management, nhân viên thường thể hiện sự bất mãn của họ dưới những hình thức sau:
  • Tranh cãi với đồng nghiệp
  • Bùng nổ cảm xúc
  • Lơ là, chểnh mảng trong công việc
  • Thường xuyên trễ nải hoặc vắng mặt
  • Gây sự đánh nhau
  • Từ chối cung cấp hoặc che giấu thông tin
  • Phối hợp rời rạc
  • Phao tin đồn thất thiệt
  • Thể hiện những ánh mắt thiếu thiện cảm
  • Nói những lời mỉa mai hoặc hạ thấp người khác
Các nhà tâm lý học cho rằng nguyên nhân gia tăng sự bực bội của nhân viên là do: khối lượng công việc ngày một nhiều trong khi quỹ thời gian lại hẹp đi, thường xuyên bị cho nghỉ việc tạm thời vì hết việc, thời hạn hoàn thành công việc không hợp lý, không gian làm việc tù túng, kinh tế xuống dốc và rất nhiều lý do khác …

Bất kế nguyên nhân là gì chăng nữa thì việc xoa diệu cơn giận của nhân viên sớm bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu. Vậy bạn có thể làm gì hoặc nói gì để xoa dịu sự bất mãn của thuộc cấp? Các chuyên gia lão luyện về điều đình, dàn xếp và hóa giải xung đột khuyên chúng ta nên làm theo các bước sau đây:

Bước 1: Thể hiện sự quan tâm

Hãy nói “Có một vài việc tôi muốn hỏi anh/chị. Tôi có thể nói chuyện riêng với anh/chị trong vài phút được không?”

Việc bạn thể hiện cho một nhân viên đang bực tức thấy rằng bạn muốn tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ tức giận sẽ đem lại ba điều hữu ích sau: Trước tiên, điều đó chứng tỏ bạn rất quan tâm đến cảm xúc của họ. Thứ hai, việc nói chuyện này giúp cũng cố mối quan hệ và niềm tin – hai yếu tố cần thiết để hóa giải và ngăn chặn xung đột. Thứ ba, nó gửi đến cho người nghe một thông điệp ngầm rằng bạn muốn những hành vi giận dữ đó phải chấm dứt

Bước 2: Cùng nhau thảo luận

Hãy nói: “Trông anh/chị có vẻ tức giận. Có chuyện gì không ổn à? Bất luận chuyện đó là gì, anh/chị có thể nói riêng với tôi”
Đừng quá mong đợi một người đang tức giận sẽ mở hết long mình hay thành thật với bạn. Có thể họ sợ xúc phạm đến bạn, hoặc sợ những điều họ nói ra sẽ khiến bạn dùng để chống lại họ về sau.

Bước 3: Khuyến khích người đang tức giận nói chuyện

Hãy nói: “Tôi biết lúc này thật khó cho anh/chị nói ra điều đó, nhưng tôi rất sẵn lòng lắng nghe và tôi thật sự muốn giúp nếu điều đó nằm trong khả năng của tôi. Vì vậy hãy cho tôi biết chuyện gì khiến anh/chị bực mình?”

Nếu người ấy vẫn không chịu lên tiếng, bạn hãy nhượng bộ và nói: “Thôi được, anh/chị cứ nghĩ về lời đề nghị của tôi trong một vài ngày. Hãy cho tôi biết nguyên nhân càng sớm càng tốt để chúng ta cùng giải quyết vấn đề”

Bước 4: Cuối cùng, khi họ chịu nói, bạn hãy chăm chú lắng nghe

Hãy nói họ rằng: “Những gì anh/chị đang nói là những gì anh/chị cảm nhận về … Đúng không nào”
Điều này cho thấy bạn luôn lắng nghe họ và hiểu rằng hiện tại họ đang có những bức xúc cần được giải quyết.

Hiểu được cảm xúc của nhân viên đang giận dữ cho thấy bạn đã thực sự lắng nghe họ, thấu hiểu vấn đề của họ và cả những hàm ý sâu xa. Điều đó làm giảm cơn giận dữ của họ và là một bước quan trọng để giải quyết vấn đề. Ngoài ra, hãy chú ý quan sát kỹ ngôn ngữ cử chỉ cũng như giọng nói của họ. Cả hai yếu tố trên đều có thể tiết lộ những cảm xúc thật mà người đó có thể chưa sẵn lòng nói ra.

Bước 5: Làm rõ vấn đề

Hãy nói: “Ý anh/chị là gì khi nói rằng …?” hoặc “Tại sao đó lại là một vấn đề …”

Một nhân viên ít lời có thể sẽ do dự và nói vòng vo cho đến khi người đó đủ tin tưởng bạn để nói ra những điều họ thực sự đang nghĩ. Hãy chuẩn bị tinh thần để nghe những lời chê trách, chỉ trích bạn hoặc những người khác, nhưng đừng nổi giận hay tranh cãi, hãy im lặng và sử dụng ngôn ngữ cử chỉ mở - giao tiếp bằng mắt, đừng khoanh tay và không che mặt

Bước 6: Xin lỗi khi cần thiết

Hãy nói: “Tôi xin lỗi vì những gì tôi nói khiến anh/chị cảm thấy như thế. Tôi không bao giờ có ý xúc phạm anh/chị” hoặc “Tôi xin lỗi về …”

Một lời xin lỗi chân tình, thẳng thắn có thể hiệu quả hơn rất nhiều lần so với những lời nói biện minh, vòng vo khác, nhất là với những nhân viên vốn bằng lòng với công việc.

Bước 7: Thể thiện thiện chí giúp đỡ

Hãy hỏi: “Tôi có thể làm gì để anh/chị vui vẻ trở lại?”

Một khi người đó đã mở lòng, hãy tiếp tục quá trình điều đình, dàn xếp bằng cách tìm ra điều họ thật sự mong muốn. Đáp ứng những lời than phiền hợp lý là cách tốt nhất để tháo bỏ cơn giận của nhân viên. Tuy nhiên, đừng bao giờ hứa hẹn những gì vượt quá khả năng thực hiện của bạn, cũng đừng đưa ra những quyết định vượt quá thẩm quyền của bạn.

Trong trường hợp bạn không thể đồng ý với giải pháp mà nhân viên ấy đề ra hoặc bạn không có thẩm quyền giải quyết những vấn đề đó, hãy yêu cầu họ cho bạn thêm thời gian để suy nghĩ trước khi có câu trả lời thỏa đáng. Hãy nói: “Tôi sẽ suy nghĩ thêm về những gì anh/chị vừa nói” hoặc “Tôi sẽ thảo luận với cấp trên rồi trả lời cho anh/chị trong một hoặc hai ngày tới. Chúng ta sẽ bàn bạc nhiều hơn về vấn đề nay”.

Nếu bạn không thể làm gì hoặc không thể phê duyệt cho những đòi hỏi của người đó, hãy đề nghị một giải pháp khác và bày tỏ thiện chí sẵn lòng thảo luận nhiều hơn. Hãy nói: “Tôi đã cân nhắc kỹ về những gì anh/chị nói về … bởi vì … Tuy nhiên, tôi rất sẵn lòng làm … để … Có thể anh/chị không cho đó là một giải pháp lý tưởng, nhưng đó là tất cả những gì mà tôi có thể làm cho anh/chị vào lúc này. Nếu anh/chị có ý kiến nào khác để xử lý vấn đề này, hãy cho tôi biết. Tôi sẵn lòng thảo luận. Tôi muốn khi làm việc ở đây, anh/chị làm việc với tinh thần thoải mái nhất.”

Bước 8: Hãy đưa ra đề nghị

Hãy nói: “Sau chuyện này, tôi mong rằng từ này về sau, nếu có vấn đề xảy ra khiến anh/chị cảm thấy khó chịu, hãy cho tôi hay càng sớm càng tốt. Bằng cách đó chúng ta có thể xử lý kịp thời trước khi nó trở thành một vấn đề lớn hơn” .

Nếu người đó vẫn tỏ ra giận dữ, hoặc ngầm khó chịu với những yêu cầu của bạn, đừng tạo áp lực, đừng bắt họ chấp hành ngay đề nghị của bạn, hãy nói: “Tại sao anh/chị không dành thời gian để suy nghĩ những gì chúng ta đã thảo luận. Một hoặc hai ngày nữa chúng ta sẽ nói về chuyện này, khi đó anh/chị hãy cho tôi biết anh/chị cảm thấy như thế nào”.

Nhớ theo sát và thực hiện đúng những gì đã nói để thể hiện cho người đó thấy rằng bạn thực sự muốn tìm giải pháp tốt nhất cho cả hai bên

Kỹ năng xử lý xung đột tại nơi làm việc (Phần 1)
Kỹ năng xử lý xung đột tại nơi làm việc (Phần 2)
Tuấn Trần
Thông tin Kinh tế và Doanh nhân

SHARE THIS

Facebook Comment

0 nhận xét: